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有关呼叫中心系统设计研究

作者:admin 来源:网络日期:2009-3-19 22:46:35

摘要：文章分析了当前主流呼叫中心系统的构架，着重介绍了中国人民财产保险股份有限公司（PICC）95518呼叫中心系统的设计和实现；并结合95518业务子系统，分析了一个完整呼叫中心系统的构成机理与采用的相关技术。
关键词：呼叫中心；系统设计；CTI；VoIP；J2EE

前言
呼叫中心（CallCenter）是企业或组织建立的基于电话及信息技术的服务中心，它是企业或组织与其客户之间的一种信息交互渠道。呼叫中心是CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术的一个重要应用方向，它将计算机系统和通信系统连接在一起，实现经济、全天候、自助式的用户接入，实现了资源集中管理和全面共享的信息处理系统。传统呼叫中心平台的组网方式有两种：基于语音板卡方式和基于传统交换机（PBX）方式；近年来由于VoIP（VoiceOverIP）技术的逐渐成熟，许多基于IP的分布式联络中心得到广泛的应用，成为呼叫中心技术新发展方向[1]。http://www.dxlww.net代写论文网
PICC95518呼叫中心系统由于建设较早，到目前为止已经经历了呼叫中心相关技术的大跨度的发展。且由于PICC各省公司及地市的情况各异，其95518系统的具体实现方式也有所不同，基本涵盖了以上所提到的各种组网方式。
1呼叫中心的网络模式
1.1基于语音板卡的呼叫中心实现模式
此方案使用计算机内置的Dialogic语音板卡实现与电信电话中继的接入（如：IntelDialogicVFX系列语音卡）对语音、传真进行处理，通过座席卡（如：MSI-GLOBAL系列卡座席卡）向人工座席提供话路[2]；此模式主要是保留了几年前投资的95518系统，且由于这些地市公司业务量较小，小规模的系统目前还能满足其业务的需求。在本论文中称该实现方案为地市分散模式。见图1。
图1　基于语音板卡的呼叫中心中的呼叫流程

1.1.1系统实现模式
系统包括：客户服务中心板卡语音平台、人工座席系统、录音系统和后台业务数据环境等几部分组成。
1.1.2呼叫流程
此模式的呼叫流程一般为：用户拨打95518后，语音板卡将话路接入并处理，然后IVR为用户提供自动语音服务，此时客户可与IVR之间进行电话按键交互，如果用户选择人工服务，IVR将话路转向人工座席，语音板卡通过板卡间的H.100总线（语音卡与座席卡之间的物理连接总线）将话路转接到人工座席板卡（MSI卡），MSI卡负责进行模拟话机的处理，此时人工座席软件模仿话机振铃，同时连接在MSI卡上的模拟电话开始振铃。此时如果人工座席员摘机，就可以为用户提供服务了。
此种模式的特点是属于单点系统、所有设备集中在一个机房，CSR（人工座席应用程序）可以采用B/S模式进行开发，人保95518系统是基于J2EE架构进行开发的。
呼叫中心与PSTN网络的连接是通过模拟中继接入，在较大规模应用的情况下由于接入线路较多，容易导致系统不稳定，此时可以选择数字中继的接入形式，信令可以使用ISDNPRI信令（30B+D）；录音系统采用模拟并线的方式对人工座席进行录音[3]。
1.2基于交换机的呼叫中心实现模式
这种实现模式一般运用在单点并且采用交换机设备的95518系统中，例如，直辖市和一些省中心通常采用此模式建设。交换机负责话路的接入和处理，座席话路由交换机统一提供模拟话路，另外有些城市采用了IP座席话路的模式[2]。接入可以为模拟中继或数字中继模式（如30B+D），交换机IVR接口也可以采用为数字接口方式。人保使用的是AVAYAG3si交换机。
1.2.1系统实现模式
系统主要包括客户服务中心交换机系统、自动语音应答系统、人工座席系统、录音系统和后台业务数据环境等几部分组成。
交换机接入统一采用数字接入方式，一般使用ISDN信令方式（30B+D）；目前多数交换机支持IP语音应用功能，因此座席系统可以使用IPPhone；自动语音节点和传真系统可以是模拟接入方式也可以是数字中继接入方式，IVR系统可以使用模拟中继板卡，也可以采用最新的PCI接口、支持H.100板间通信总线的语音板卡和传真板卡；录音系统也有两种实现方式：第一种是采用模拟并线的方式对人工座席进行录音；第二种方式是为了支持IPPhone应用，采用交换机中继端口的方式进行录音。
1.2.2系统的两种实现
这两种区分主要是针对系统中座席电话的类型来做的，主要分为普通模拟电话与IP电话两种，在这两种方案中，需要的录音系统也有所区分，主要包括两种情况：第一种是采用模拟并线的方式对人工座席进行录音；第二种方式是为了支持IPPhone应用，所采用交换机中继端口的方式进行录音。
1.2.2.1座席采用普通模拟电话的方式
在座席采用普通模拟电话的方式中，录音系统是采用并线录音方式。见图2。
图2　基于交换机的呼叫中心中的组网方式（一）

1.2.2.2座席采用IPPhone的方式
在此方案中人工座席使用了IPPhone，人工座席不需要通过模拟电话线与交换机连接，录音必须采用与交换机数字中继接口方式的中继录音。为了支持IP电话座席功能应用，交换机必须支持IP电话。人工座席升级为IPPhone可以透过IPCC的数据网将人工座席部署在全省的任何地市，虽然我们为了更好的进行维护和管理将95518的设备集中，但是对于用户来说系统是透明的。见图3。
图3　基于交换机的呼叫中心中的组网方式（二）