有关呼叫中心系统设计研究-代写论文网

代写论文 >> 工科论文 >> 有关呼叫中心系统设计研究

有关呼叫中心系统设计研究

作者:admin 来源:网络日期:2009-3-19 22:46:35

1.2.3呼叫流程
此模式的呼叫流程一般为，用户拨打95518后，交换机首先将话路转接到自动语音节点IVR的相关通道，客户通过自动语音进行交流，然后交换机负责将话路转接到某一人工座席，客户与人工座席通话，完成业务；
1.3基于VoIP的呼叫中心实现模式
图4　基于VoIP的呼叫中心中的组网方式

VoIP是基于包交换网络传输语音的一种技术，随着上世纪九十年代的应用到现在的全面普及，VoIP在节约企业运营成本、提高企业对语音的控制能力等方面起了非常重要的作用。基于VoIP的呼叫中心是当前主流呼叫中心的发展方向，在PICC95518中，称该模式为省集中模式，它利用人保各省公司的内部Intranet网络，地市用户拨打95518的电话通过G350/G700媒体网关转化为VoIP，以IP的形式传到省中心交换机系统，95518中心交换机根据当前呼叫的地区标号（通道号、主叫号码等）确定呼叫所在的地市，然后通过呼叫分组的设置，将此话路转接到客户需要服务的地市的人工座席组，这时在客户所在地的人工座席的电话开始震铃，座席开始接听来话并为客户进行服务。见图4。
对于省集中模式，在设备选型上，为了保证系统在公司Intranet出现异常的情况下能够保证地市的座席能够接听电话，中心采用的媒体服务器是AVAYA公司的S8500、地市采用远程G350媒体网关+S8300媒体服务器作为全省（或自治区）95518的核心交换网络；在正常情况下，由中心的S8500统一分配全省用户的电话呼入，通过人保公司的Intranet实现电话在省内漫游。当广域网出现问题或者中心的交换设备出现故障的情况下，地市的S8300模块能够自动接管当地的G350媒体网关，保证当地的电话能够接到当地的座席上。
其中G350/G650网关连接PSTN和Internet，完成两种网络间不同类型信号的转换，而S8500/S8300是为整个网络中的组件提供控制和管理服务。
295518系统整体架构
在以上建设呼叫中心的网络及硬件基础（当然还包括网关及交换机的配套软件）上，为了实现人保95518呼叫中心建设要求，方正奥德开发了具有自主知识产权的呼叫中心软件平台—ISC多媒体呼叫中心平台。该平台在PICC95518呼叫中心系统中得到了成功的运用，ISC平台包括两个子平台：媒体处理平台（也称通信平台或呼叫中心中间件）和业务平台，其中媒体处理子平台是ISC的核心，它处于呼叫中心底层网络模式与上层业务平台之间，其结构如图5所示。
图5PICC95518呼叫中心系统模型

2.1媒体处理子系统
ISC多媒体呼叫中心平台屏蔽了下层不同的网络模式，为上层应用系统提供了统一接口。ISC的功能如图6所示。媒体处理平台是ISC处理媒体的核心平台，主要用于管理电话、传真、短信、邮件等媒体资源，进行呼入和外拨的调度处理。
2.2业务子系统
业务处理是整个呼叫中心系统的重要组成部分，业务子系统由报表程序、前置程序和座席应用程序三部分组成，该系统是面向企业具体应用的，它提供了相关业务的接口设计与操作界面。报表程序主要是生成95518系统的各种业务报表，前置程序提供了95518系统与保险核心业务系统的业务接口。
座席应用程序是业务子系统的核心，它可以使用ISC系统提供与通信平台集成的API，实现软电话、数据流转等功能，其主要功能是实现95518系统的业务处理。早期的呼叫中心的座席软件一般采用C/S结构，由于B/S结构更符合当今呼叫中心系统的要求，因此基于J2EE架构来开发B/S结构的Call-Center座席程序已成为一种趋势。在本课题中，笔者结合Call-Center系统座席软件的开发对J2EE架构在Call-Center系统中的具体实施做了较多的工作。其中主要包括两方面的内容：第一，尝试使用多种较成熟的J2EE开发框架（如表现层使用了Struts框架，业务层使用Spring框架，数据持久层使用的是Hibernate框架）进行座席程序的开发；第二，在项目实施过程中，设计满足Call-Center应用的成果库也是笔者的一个目标。http://www.dxlww.net代写论文网
图6　呼叫中心中间件系统模型
3结束语

随着互联网的快速发展,以及数据、话音和视频三网技术的融合,给基于VoIP的呼叫中心带来更为广阔的应用空间。呼叫中心逐步从基于板卡、基于PBX向VoIP呼叫中心过渡[1]。本论文所介绍的VoIP呼叫中心方案已经在人保广西分公司试点并取得了很大的成功，现已向人保其它分公司进行推广。该VoIP呼叫中心方案可为其它行业和用户所借鉴。
参考文献
[1]DuanYunfeng,SongJunde.TheDesignandImplementationofInternetCallCenter[A].IEEE,2000：P106-P109
[2]李爱振.CTI技术与呼叫中心[M].北京:电子工业出版社,2002年：P80-P94
[3]A.Miloslavski,V.Antonov,L.Yegoshin,S.Shkrabov,J.Boyle,G.Pogosyants,N.Anisimov.Third-partyCallControlinVoIPNetworksforCallCenterApplications[A].IEEE,2001：P161-P167